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<책 소개>
편안한 이미지 연출에서 체계적인 시스템 구축까지 기업의 서비스 경쟁력 강화하기!
서비스의 실질적인 방법론을 제공한 <고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법>의 저자인 안미헌이 신간 <경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가>를 통해 서비스의 이론과 실제를 본격적으로 다루고 있다.
이 책은 기업이 경쟁력을 갖기 위해 전략을 어떻게 세울지 풍부한 예시와 함께 보여주고 있다. 서비스 이론은 현장의 직원이 실제 도구로 사용할 수 있도록 쉽게 정리되었으며, 현장의 생생한 경험과 느낌은 경영에 반영할 수 있도록 하나의 이론으로 정립하였다.
아울러 서비스의 흐름을 경영차원에서 바라보고 회사 전체가 혼연일체로 고객을 맞이해 선두에 설 수 있도록 서비스와 곡객 관계의 패러다임부터 시작하여 마케팅, 전략, 운영과 관리, 서비스 담당자, 품질, 혁신, E-서비스, CRM 등 9가지 측면에서 서비스 경쟁력에 대한 실제적이고도 명쾌한 해답을 제시한다.
<저자소개>
안미헌 숙명여자대학교 소비자경제학과를 졸업하고 서울대학교 경영학 석사과정을 마쳤다. 대한항공과 삼성에버랜드 서비스 아카데미에서 전문 트레이너로 근무했으며， 그 경험을 바탕으로 국내 대기업과 관공서에서 서비스 관련 교육을 진행했다. 현재 (주)한국CS네트워크의 대표로 일하면서 삼성전자， GS홈쇼핑， SK네트웍스， 신세계백화점， 롯데호텔， 신한은행 등 국내 500여 개 이상의 기업을 대상으로 한 고객만족 관련 강의와 컨설팅을 하고 있다. 주요 저서로 『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』， 『고품격 대화법 55』， 역서로 『서비스 게임』 등이 있다.
<목차>
1장 서비스와 고객 관계의 패러다임 이해하기
2장 마케팅 측면에서 서비스 바라보기
3장 전략 측면에서 서비스 바라보기
4장 운영과 관리 측면에서 서비스 바라보기
5장 서비스 담당자 측면에서 서비스 바라보기
6장 품질 측면에서 서비스 바라보기
7장 혁신 차원에서 서비스 바라보기
8장 온라인 측면에서 서비스 바라보기
9장 고객 관계 차원에서 서비스 바라보기
참고문헌
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