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[ 책소개 ]
어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 우화 형식을 통해 제시한다. 넷셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타나고 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 된다.
[ 저자 및 역자 소개 ]
저자 : 켄 블랜차드
경영 관리와 리더십 분야의 권위자이며, 켄이란 애칭으로 잘 알려진 작가이자 유명한 연설가이다. 비즈니스 컨설턴트는 포춘지 선정 500대 기업뿐만 아니라 전세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더십과 동기 부여 이론을 강연했다.
저서로 스펜서 존슨과 함께 집필한 그의 초베스트셀러 『1분 경영자』는 전 세계적으로 9백만 권 이상이 팔렸으며 25개 언어로 번역되었다. 그 외에도 『겅호』, 『열광적인 고객 만들기』, 『가치 경영』 등의 저서들이 있다.
저자 : 셀든 보울즈
『겅호!(Gung Ho!)』의 공동 저자이다. 오드투조이의 사장이고 지금은 7500만 달러의 회사로 성장한 도모개솔린의 창립자이다.
역자 : 조천제
한국 블랜차드컨설팅그룹(주) 대표이자 경기대 심리학과 교수이며 고려대 대학원에서 기업 교육을 가르치고 있다. 고려대학교 교육심리학과를 졸업하고 대학원에서는 산업심리학을 전공했다. 중앙대, 동국대 등의 대학 강의 뿐만 아니라 고철, 삼성, SK, 현대, 롯데 등에서 27년간 강의해온 기업체 산업훈련 분야의 전문가이다.
역자 : 김옥산
한국 블랜차드컨설팅그룹(주) 상무로 컨설팅 활동을 펼치고 있다. 국민대학교 경영학과를 졸업하고 삼양식품(주)에서 상무이사를 역임하였다.
역자 : 변명식
한국유통학회 부회장이자 장안대 교수이며 명지대 유통대학원 교수이다. 숭실대학교 경영학과를 졸업하고 고려대학교에서 경영학 석사학위를, 숭실대학교에서 경영학 박사학위를 받았다.
저서로는『마케팅 성공대학』『신유통개론』등이 있다.
[ 미디어 리뷰 ]
'고객만족 넘어 열성팬으로 만들라'
고객만족 경영. 21세기 기업들이 너나할 것 없이 내건 구호지만, 사실 그대로 실천하여 감동한 고객들로부터 칭찬을 듣는 기업은 그리 많지 않다.
켄 블랜차드와 셀든 보울즈의 공저 『열광하는 팬』(조천제 외 옮김/21세기북스)은 요정 찰리를 내세워 고객을 만족시키는 수준이 아니라 아예 열광하는 팬으로 만드는 비결을 소개하고 있다. 우화의 주인공 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주요소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배운 뒤 회사에 하나씩 적용해 놀라운 실적을 올린다.
찰리가 공개한 미밀은 ‘자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라’ ‘고객이 무엇을 원하는지 알아내라’ ‘하나를 더 전달하라’ 등 3가지. 우리가 할 수 있는 최대한의 고객서비스를 상상해본 후 고객이 진정으로 원하는 것을 파악하여, 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하라고 권유한다.
이 책은 고객서비스에 대한 철학을 송두리째 바꿔놓는다. 고객에게 어떻게 인사하고 친절하게 보여야 하는지 등의 방법 대신에 열광하는 팬서비스를 창조하기 위한 9단계의 실천과제를 보여주기 때문이다.
--- 파이낸셜뉴스 노정용 기자 (2001년 5월 10일 목요일)
'고객을 만족시키는 것에 머무르지 말고 열정적인 팬으로 만들어라'
넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 형편없는 고객서비스에 실망한다. 고민중이던 그는 느닷없이 나타난 요정 찰리로부터 알듯 모를 듯한 얘기를 듣는다. 골프를 치러 가자는 찰리의 권유로 밖에 나온 그는 백화점 할인점 주유소 등을 함께 다니며 고객을 팬으로 만드는 3가지 비밀을 하나씩 배우게 된다.
『열광하는 팬』(Raving Fans)'(켄 블랜차드·셀든 보울스 지음,조천제 외 옮김,21세기북스,8천5백원). 이 책은 단순한 고객이 아니라 평생 후원자인 '팬'으로부터 사랑받는 회사를 키우는 법을 알려주는 경영우화다.
저자 켄 블랜차드는 매사추세츠대 경영학과 교수이자 켄블랜차드컴퍼니 회장. 초특급 베스트셀러 『겅호』와 『1분 경영자』로 유명한 경영컨설턴트다.
첫번째 비밀.발리백화점에 들어서면서 카네이션 한송이를 선물받고 기분이 좋아진 그는 서적코너에서 책을 주문했다가 다 팔렸다는 소리를 들었다. 그런데 판매원이 "주문한 책은 내일쯤 도착할텐데 다른 서점에서 사다 주겠다"고 말하자 입을 다물지 못한다. 그 뿐인가. 놀이공간에서 행복하게 뛰노는 아이들과 레스토랑같은 화장실,몇벌이든 자유롭게 신상품을 갈아입을 수 있는 탈의실….
세상에서 가장 편하고 기분좋은 할인점에서도 그는 신선한 충격을 받는다. 이 과정에서 '내가 진정 원하는 것이 무엇인가'를 배우고 고객서비스의 목표를 발견한다.
두번째는 제조업체인 빌의 공장에서 소비자의 솔직한 반응을 통해 '고객이 무엇을 원하는가'를 깨닫고 세번째로 주유소에서는 직원과 고객이 즐거움을 공유하는 '1%의 비밀',즉 '하나를 더 전달하라'는 의미를 체득한다.
누구나 한꺼번에 많은 것을 하려다 지쳐버렸던 기억이 있다. "그래서 우리는 욕심내지 않고 1%씩 개선했지요. 그 다음주에 또 1%,그런 식으로 그 해 말까지 50% 이상을 개선할 수 있었죠"
이럴 때 1%란 단순한 변화가 아니라 개선을 보장하는 마법의 숫자다. 그 마법은 일관성과 유연성을 함께 지닌다. 먼저 일관되게 할 수 있는 서비스를 약속하고 그런 다음 하나씩 서비스를 더하는 것. 그것이 바로 성공하는 기업의 또다른 비밀이다. "어떤 때는 고객의 기대를 충족시켰다가 어떤 때는 그렇지 못하는 것이 제일 안 좋아요. 그런 서비스는 고객을 경쟁사의 손에 고스란히 갖다 바치는 꼴이 되지요"
마침내 케빈의 부서는 실적 1위가 됐고 고객들의 감사 편지가 쇄도했다. 직원들도 성공을 자축하며 서로를 격려했다. 그러던 어느날 케빈은 사장의 부름을 받았다. "난 3년 후 은퇴하게 되네.이사회에 내 후임자로 자네를 추천했지.자네 부서에서 했던 것처럼 회사를 운영해주게"
이 책은 경영자와 직원들의 의식을 참신하게 전환시키면서 고객서비스에 대한 철학까지 근본적으로 바꿀 수 있는 방법을 알려준다.
--- 한국경제신문 책마을 고두현 기자 (2001년 5월 10일 목요일)
고객 넋 뺏는 비밀 담은 '열광하는 팬'
성공한 기업들의 공통점은 모든 관심을 '고객' 에게 집중시키고 있다는 점이다. 하지만 과연 기업들이 풍성한 광고카피만큼의 서비스를 고객에게 제공하고 있는가? 신간은 이런 기업들의 기존 고객서비스가 한낱 다짐이나 구호의 수준에 머물러 있다는 지적에서 출발한다. '단순히 고객을 감동시켜서는 안된다. 그들을 기업의 열광하는 팬으로 만들어야 한다' 는 게 이 책의 명제다.
앞서 국내에 소개된 두 저자의 단행본인 『겅호!』가 침몰 직전 회사를 회생시키는 과정을 그렸다면 『열광하는 팬』은 고객서비스의 무한경쟁 사회에서 기업이 살아 남기 위한 비결을 제시하고 있다. 책의 장점은 모든 업종, 모든 직책의 사람에게 적용되는 이야기라는 점이다.
고객서비스의 요정으로 설정된 '찰리' 와 넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장이 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점과 할인점.택시.주유소들을 차례로 방문해 기업 성공의 열쇠를 찾아낸다. 고객을 팬으로 만들기 위한 세가지 비밀은 이렇다.
첫째는 '자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라' 다. 할인점에 들어와 차를 편안히 주차시키고 원하는 물건을 싼 값에 구입한다. 각 매장에 쇼핑안내원들이 상주해 할인상품들을 소개한다. 여러대의 계산대가 설치돼 있어 계산할 때 기다릴 필요도 없다. 이런 상상 속의 목표를 기업의 비전으로 만든다. 그리고 실제로 행해지고 있는 서비스와의 거리를 좁혀나간다.
둘째, 고객이 무엇을 원하는지 알아내라. 책에 따르면 고객의 모든 욕구를 충족시킬 수는 없다. 따라서 기존의 '모든 사람에게 모든 것을' 이라는 목표는 과감히 버려라. 고객은 할인점에서 직원들이 물건을 주차장까지 운반해줄 것을 기대하지 않는다. 그들의 목적은 최상의 품질을 저렴한 가격에 구입하는 것이다. 이렇듯 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공해야 한다.
셋째, 하나를 더 전달하라. 즉 고객은 기대했던 서비스 그 이상을 받았을 때 큰 감동을 느낀다. 항공사들이 범하는 실수가 대표적인 예다. 다양한 식사메뉴를 제공한다고 선전을 해놓고는 음식이 모자라 한가지 기내식을 제공하는 경우가 종종 있기 때문이다.
이 경우 항공사들은 고객의 눈을 기내식 메뉴보다는 맛있는 커피와 신선한 주스에 돌리는 것이 효과적이다. 고객을 만족시키기 위해서는 제공할 수 있는 서비스보다 작게 약속해야 한다.
--- 중앙일보 행복한 책읽기 박소영 기자 (2001년 5월 12일 토요일)
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